La branche Grand Public et NumériquePremier réseau de proximité, humain et numérique

Dans un contexte de baisse structurelle du courrier et d’intensification de la concurrence sur le marché du colis, la branche a réussi à rehausser la qualité de service avec une note Google de 4,3. Elle a développé le potentiel marchand de ses points de contact en enrichissant ses offres et en faisant progresser celles à valeur. Elle a innové dans les territoires en développant de nouvelles formes de présence (bureaux de poste itinérants, Place des Services (1), points de services dans les exploitations agricoles). Sur laposte.fr, elle permet aux particuliers de localiser et prendre rendez-vous avec un conseiller. Elle a également lancé un site dédié pour les professionnels. Ceci se traduit par une expérience client plus fluide et l’amélioration du NPS (2) conjointement à celle de la Qualité de vie au travail (QVT) des postiers de la branche.

La branche a revisité ses méthodes de vente et son organisation commerciale. Ce nouveau modèle s’appuie sur la conquête de nouveaux clients en espace commercial et de développement des opérations transactionnelles. Un travail relationnel approfondi avec les clients par les conseillers bancaires a permis une conquête bancaire nette positive de 65 000 nouveaux clients. La branche a par ailleurs développé de nouveaux services pour mieux répondre aux attentes des clients : l’examen théorique du code de la route (plus d’1 M d’examens réalisés en 2024), le timbre numérique, l’offre spécifique pour les clients Vinted et Mon Contact Logement (3).

La branche mobilise ses 400 experts en data et IA pour développer des solutions destinées aux entreprises et pour accélérer la transformation interne du groupe. Avec une augmentation de son chiffre d’affaires de plus de 34% en 3 ans, sa filiale Docaposte est le 4ème acteur de la confiance numérique en France (4) (elle était 6ème en 2023), confirmant ainsi son rôle de relais de croissance pour le groupe et de pôle numérique de confiance éthique et souverain. En 2024, Docaposte a lancé Dalvia Santé. Distribuée par La Poste Santé & Autonomie, cette 1ère offre d’IA générative éthique et souveraine est dédiée aux professionnels et aux établissements de santé. Docaposte a aussi lancé un pack cybersécurité inédit couvrant les besoins et enjeux des TPE, PME, ETI, des collectivités locales et des établissements de santé. Bpifrance s’est associée à Docaposte pour proposer cette offre de protection et de sauvegarde aux entreprises françaises